Nella stipulazione di un contratto di surroga il mutuatario, nei rapporti con la Banca, assume la qualità di “consumatore”.

Pertanto, nei casi in cui il mutuatario vede precluso l’esercizio di un proprio diritto, può tutelarsi rivolgendosi liberamente alle associazioni dei consumatori, come per esempio ALTRO CONSUMO, UNIONE NAZIONALE CONSUMATORI, etc.

A tutela del consumatore-mutuatario, Banca d’Italia ha creato specifici organismi aventi lo scopo di fornire maggiore tutela ai mutuatari. In particolare:

1. tutte le banca sono state obbligate a creare un apposito “Ufficio reclami”, a cui il mutuatario può rivolgere le proprie contestazioni;

2. l’Ufficio, è tenuto a gestire le controversie e a dare riscontro al cliente entro 30 giorni dalla ricezione del reclamo;

3. nel caso in cui il cliente non si ritenga soddisfatto può ricorrere all’Arbitro Bancario Finanziario, costituto Banca d’Italia (https://www.arbitrobancariofinanziario.it/). La relativa procedura è inserita nella documentazione allegata all’atto di surrogazione (di norma nell’articolo del capitolato relativo alla trasparenza Bancaria).

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